steel reserved sign on wood table in restaurant

NO SHOW

Ein aufwendiges Menü geplant. Lebensmittel gekauft. Gekocht, gebacken und den Tisch liebevoll gedeckt, doch die Gäste erscheinen nicht. Ganz schön ärgerlich – aber in der Gastronomie Alltag. Reservieren, zum vereinbarten Termin nicht erscheinen und noch nicht einmal absagen. Das kommt so häufi g vor, dass das Phänomen einen eigenen Namen hat: No-Show.

Bestellt und nicht abgeholt

Ein aufwendiges Menü geplant. Lebensmittel gekauft. Gekocht, gebacken und den Tisch liebevoll gedeckt, doch die Gäste erscheinen nicht. Ganz schön ärgerlich – aber in der Gastronomie Alltag. Reservieren, zum vereinbarten Termin nicht erscheinen und noch nicht einmal absagen. Das kommt so häufi g vor, dass das Phänomen einen eigenen Namen hat: No-Show.

Das passiert gar nicht mutwillig“, ist sich Regine Tönsing sicher. „Es steckt eher Gedankenlosigkeit dahinter. Die Gäste wollen sich alle Optionen offenhalten, sehen aber
die Wertigkeit eines Termins nicht.“ Und sie ahnen nicht, mit welchem finanziellen und organisatorischen Aufwand die Auslastungsplanung eines Restaurants verbunden ist. Umso wichtiger ist der Hauptgeschäftsführerin DEHOGA Ostwestfalen eine Sensibilisierung für das Thema. „Das Problem hat in den letzten Jahren zugenommen“, so Regine Tönsing. „Es ist üblicher geworden zu reservieren, zugleich gehen die Gäste sorgloser mit Terminen um. Wenigstens abzusagen wäre schon viel wert, dann ließen sich Plätze eventuell noch an Last-Minute-Gäste vergeben.“ Das glückt allerdings am ehesten in der Innenstadt. So erklärt sich auch, warum No-Show zwar jede Art von Gastronomie betrifft, für außerhalb gelegene Lokale aber problematischer ist: Spontane sogenannte Walk-ins sind hier unwahrscheinlicher. Deshalb gehen Gastronome unterschiedlich mit No-Shows um, einige haben gestaffelte Storno Gebühren.

„Es ist üblicher geworden zu
reservieren, zugleich gehen die
Gäste sorgloser mit Terminen um.
Wenigstens abzusagen wäre schon
viel wert, dann ließen sich Plätze
eventuell noch an Last-MinuteGäste vergeben.“

Regine Tönsing

„Darauf hat der Gastronom einen rechtlichen Anspruch, wenn ein festes Angebot besprochen wurde“, unterstreicht Regine Tönsing. „Wenn aber nur am Telefon reserviert wurde, gibt es kaum eine Handhabe. Zudem sind viele Gastronomen sehr kulant, sie wollen ihre Gäste ja nicht verlieren.“ Thomas Dingwerth vom Bernstein ergänzt: „Gerade bei kleineren Gruppen wäre der Arbeitsaufwand viel zu hoch, wenn wir den Ausfall in Rechnung stellen wollten.“ Wolfgang Dewitz von der L’Osteria erfragt bei Reservierungen über fünf Personen Telefonnummer und Kontaktdaten oder bittet um Bestellbestätigung per Mail. „Und wir rufen drei Tage vorher noch mal an und lassen uns die Reservierung bestätigen.“ Generell gilt: Je hochpreisiger das Restaurant und je aufwendiger die Planung, desto größer die Konsequenzen von No-Shows.

Warum, das erklärt Sebastian Höptner: „Im Höptners Abendmahl bieten wir ein Menü an, das bis zu 15 Gänge umfasst. Wir servieren erstklassige Produkte und haben einen vergleichsweise hohen Aufwand. Nur zur einfachen Darstellung: Das Menü kostet 100 €. Davon werden 50 € für Mehrwertsteuer und Lebensmittel aufgewendet. 40 € für Personalkosten. In Zukunft kann man
bei uns im Vorfeld das gewünschte Menü und die Getränke buchen und auch bezahlen. Denn wir möchten nicht, dass die Preise weiter explodieren. Wir haben leider nur die drei Stellschrauben Ware, Personal und Abläufe.“ Natürlich ist No-Show nicht das einzige Thema, das die Gastronomie bewegt. „Der Zuspruch der Gäste in Bielefeld ist groß“, freut sich Regine Tönsing, „aber wir bekommen keine Fachkräfte und andere Mitarbeiter. Viele alte Gaststätten geben auf, weil sie keinen Nachfolger finden. Auch die Bürokratie, etwa das neue Arbeitszeitgesetz, macht
Gastronomen das Leben schwer. Wir sind eine Branche, die flexible Arbeitszeiten braucht. Keiner möchte eine Hochzeitsgesellschaft vor die Tür setzen, weil das Personal nicht
länger arbeiten darf.“

Statements

Sebastian Höptner, Höptners Abendmahl

Auch wir hatten bis vor einigen Jahren mit einer massiven Zunahme sogenannter No-Shows
zu kämpfen. Deshalb haben wir uns 2015 dazu entschlossen, eine Aufwandspauschale von 50 € für jeden nicht erscheinenden Gast aufzuwenden. Wir erhalten seitdem sehr viel Zuspruch für diese Maßnahme und mussten die Aufwandsentschädigung nicht einmal anwenden. Manchmal gibt es auch gute Gründe, warum man die Reservierung nicht wahrnehmen kann. Wir sind Dienstleister mit Leib und Seele, daher hilft es, miteinander zu sprechen.

Und sonst so?
Zu den täglichen Herausforderungen zählt es, qualifiziertes und motiviertes Personal zu finden. Außerdem wird gerade das Thema Passantenstopper diskutiert, und bei der Außengastronomie schaut das Ordnungsamt schon mal ganz genau hin, ob die außerhalb der Sondernutzungsfläche steht.

Wolfgang Dewitz, L’Osteria

Das Problem hält sich bei uns aufgrund der großen Anzahl an Gästen und der relativ hohen Fluktuation in Grenzen. Bei kleinen Reservierungen kommt es zwar vor, aber das können wir durch Walk-ins problemlos kompensieren. Wer aber vielleicht nur 30 Plätze hat und extra dafür einkauft, hat eventuell in Produkte investiert, die er nicht mehr veräußern kann. Diesen klassischen Warenverlust haben wir nicht.

Und sonst so?
Zu den täglichen Herausforderungen zählt es, qualifiziertes und motiviertes Personal zu finden. Außerdem wird gerade das Thema Passantenstopper diskutiert, und bei der Außengastronomie schaut das Ordnungsamt schon mal ganz genau hin, ob die außerhalb der Sondernutzungsfläche steht.

Jan Hunke, The Good Hood

Das ist bei uns zum Glück sehr selten der Fall. Höchstens fünf Prozent der Reservierungen sagen vorher ab. Dass jemand reserviert und gar nicht kommt, ist erst einmal passiert.

Und sonst so?
Im Service haben wir ein gutes Team, aber Köche sind eher schwer zu kriegen.

Thomas Dingwerth, The Bernstein

Bei größeren Gruppen kommt es selten vor, da wir Menüvorschläge ausarbeiten. Wir rufen in der Regel auch noch mal an, ob die Personenzahl bleibt. Bei kleineren Gruppen, etwa beim Frühstücksbüffet, können wir No-Shows aufgrund der Größe und der zentralen Lage relativ gut
verkraften, weil wir genug Walks-ins haben.

Und sonst so?
Uns brennt gerade nichts unter den Nägeln.

Michael Niegisch, Restaurant Sparrenburg

Das kommt durchaus vor, besonders bei kleineren Reservierungen. Bei größeren Gruppen kommen eher 2-4 Personen weniger. Das ist auch schade, weil Tische dann unbesetzt bleiben. Eben gerade anrufen wäre in jedem Fall wünschenswert, dann können wir Tische noch an spontane Gäste vergeben.

Und sonst so?
Während wir im Service gut aufgestellt sind, fehlen ausgebildete Fachkräfte besonders in der Küche.

Text: Stefanie Gomoll | Fotos: @istock/onsuda, privat, Jessica Bochinski, Selina Mende, privat, Tips-Archiv, Timo Blaschke

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